BỆNH VIỆN ĐKKV PHÚC YÊN PHÒNG QLCL

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc   Phúc Yên, ngày      tháng    năm 2017

 
BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ QUÝ II NĂM 2017
 
I. KẾT QUẢ KHẢO SÁT
1. Thông tin chung

Thông tin chung	Tần số(n)	Tỷ lệ (%)
1. Giới tính
Nam	61	46.923
Nữ	69	53.077
2. Tuổi
1-17	19	14,61
18-49	39	30
50-60	27	20,77
>60	45	34,62
3. Ngày điều trị trung bình	6
4. Hình thức thanh toán
Có BHYT	108	83.077
Tự chi trả	22	16.923

2. Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú
2.1. Khả năng tiếp cận
Điểm trung bình chung: 4.38

Câu	Nội dung	Điểm TB	Hài lòng		Bình thường		Không HL
			Tần số	Tỷ lệ	Tần số	Tỷ lệ	Tần số	Tỷ lệ
	Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.	4.36	121	93.08	8	6.15	1	0.77
	Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.	4.42	128	98.46	2	1.54	0	0.00
	Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.	4.32	121	93.08	7	5.38	2	1.54
	Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.	4.28	119	91.54	9	6.92	2	1.54
	Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.	4.50	128	98.46	2	1.54	0	0.00

2.2. Sự minh bạch và thủ tục khám bệnh, điều trị
Điểm trung bình chung: 4,47

Câu	Nội dung	Điểm TB	Hài lòng		Bình thường		Không HL
			Tần số	Tỷ lệ	Tần số	Tỷ lệ	Tần số	Tỷ lệ
	Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.	4.50	127	97.69	3	2.31	0	0.00
	Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.	4.43	125	96.15	5	3.85	0	0.00
	Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.	4.46	127	97.69	3	2.31	0	0.00
	Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.	4.45	125	96.15	5	3.85	0	0.00
	Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.	4.50	127	97.69	3	2.31	0	0.00

2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Điểm trung bình chung: 4.27

Câu	Nội dung	Điểm TB	Hài lòng		Bình thường		Không HL
			Tần số	Tỷ lệ	Tần số	Tỷ lệ	Tần số	Tỷ lệ
	Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.	4.25	120	92.31	8	6.15	2	1.54
	Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.	4.33	123	94.62	6	4.62	1	0.77
	Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.	3.91	112	86.15	6	4.62	1	0.77
	Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.	4.32	119	91.54	11	8.46	0	0.00
	Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.	4.38	123	94.62	7	5.38	0	0.00
	Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.	4.45	130	100.00	0	0.00	0	0.00
	Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.	4.33	121	93.08	9	6.92	0	0.00
	Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.	4.18	110	84.62	18	13.85	2	1.54
	Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.	4.25	113	86.92	17	13.08	0	0.00

2.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế    
Điểm trung bình chung: 4.49

Câu	Nội dung	Điểm TB	Hài lòng		Bình thường		Không HL
			Tần số	Tỷ lệ	Tần số	Tỷ lệ	Tần số	Tỷ lệ
	Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.	4.52	127	97.69	3	2.31	0	0.00
	Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.	4.48	126	96.92	4	3.08	0	0.00
	Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.	4.45	126	96.92	4	3.08	0	0.00
	Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.	4.49	129	99.23	1	0.77	0	0.00
	Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.	4.52	130	100.00	0	0.00	0	0.00
	Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.	4.45	127	97.69	3	2.31	0	0.00
	Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.	4.53	127	97.69	3	2.31	0	0.00

2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ
Điểm trung bình chung: 4.45

Câu	Nội dung	Điểm TB	Hài lòng		Bình thường		Không HL
			Tần số	Tỷ lệ	Tần số	Tỷ lệ	Tần số	Tỷ lệ
	Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.	4.55	130	100.00	0	0.00	0	0.00
	Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.	4.39	129	99.23	1	0.77	0	0.00
	Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.	4.42	127	97.69	3	2.31	0	0.00
	Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.	4.48	130	100.00	0	0.00	0	0.00
	Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.	4.42	129	99.23	1	0.77	0	0.00

2.6. Đánh giá chung
G1. Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện?
Trung bình đạt 96.07%
G2. Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?

 
 
II. PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN, KẾT QUẢ
1. Về khả năng tiếp cận
- Điểm trung bình chung đạt 4.38
- Tỷ lệ hài lòng đạt từ  91.54% đến 98.46%
Bệnh viện đang trong giai đoạn xây dựng, sửa chữa nên các khối nhà, cầu thang, sơ đồ biển báo, chỉ dẫn đường có nhiều thay đổi. Tuy nhiên, các biển báo, sơ đồ đã được lắp đặt khá đầy đủ, các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng nên tỷ lệ hài lòng của phần này đạt 93.08%. Mục “Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi” có 11 người không hài lòng với 8.46%
2. Về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
- Điểm trung bình chung đạt 4.47
- Tỷ lệ hài lòng đạt từ 96.15% đến 97.69%
Đã có 97.69% người bệnh được hỏi hài lòng với quy trình, thủ tục nhập viện. Điều này cho thấy công tác tư vấn, giải thích, chăm sóc cho người bệnh có nhiều tiến bộ rõ rệt, góp phần gia tăng sự hài lòng người bệnh khi nằm điều trị tại khoa.
3. Về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Điểm trung bình chung đạt 4.27
- Tỷ lệ hài lòng đạt từ 84.62% đến 100%
Cơ sở vật chất trong giai đoạn này vẫn còn nhiều khó khăn do bệnh viện đang xây dựng, sửa chữa nên vẫn còn nhiều thiếu sót. Thấp nhất là tỷ lệ hài lòng của người bệnh vớicác dịch vụ ăn uống của căng tin, chiếm 84.62%. Khoa Dinh dưỡng cần gia tăng kiểm tra, đôn đốc cũng như nhắc nhở, giám sát công tác an toàn vệ sinh thực phẩm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên nhà bếp
4. Về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế   
- Điểm trung bình chung đạt 4.49
- Tỷ lệ hài lòng đạt từ 97.69% đến 100%
Người bệnh hài lòng cao với đối tượng bác sĩ, điều dưỡng. Còn 4 bệnh nhân đánh giá trung bình với đối tượng nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán).
5. Về kết quả cung cấp dịch vụ
- Điểm trung bình chung đạt 4.45
- Tỷ lệ hài lòng đạt từ 97.69% đến 100%
6. Về đánh giá chung
Người bệnh đánh giá bệnh viện đã đáp ứng trung bình đạt 96.07% so với nguyện vọng trước khi tới khám bệnh.
92% người bệnh được phỏng vấn chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác.
8% người bệnh trả lời có thể sẽ quay lại.
7. So sánh chung
Tỷ lệ hài lòng người bệnh tại các khoa tương đối đồng đều, tuy nhiên hài lòng người bệnh thuộc khối Nội cao hơn một ít so với khối Ngoại do cơ sở vật chất của các khoa khối Ngoại đang trong quá trình cải tạo, sửa chữa, gây nhiều bất tiện cho bệnh nhân cũng như với nhân viên y tế.
III. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KHẮC PHỤC TỒN TẠI
- Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn, các điều dưỡng trưởng tăng cường kiểm tra, nhắc nhở của về hoạt động vệ sinh khoa, phòng.
- Tăng cường dọn dẹp nhà vệ sinh tại các khoa đông bệnh nhân.
- Củng cố vấn đề giao tiếp ứng xử của hộ lý, bảo vệ, kế toán, điều dưỡng.
- Tiếp tục phát huy công tác tư vấn, hướng dẫn, giải thích cho bệnh nhân, người nhà của bác sĩ, điều dưỡng để bệnh nhân hài lòng hơn nữa.
- Khu căng tin bệnh viện chú trọng hơn nữa công tác phục vụ, tiếp đón người bệnh và người nhà, tăng cường kiểm tra vệ sinh.
 

Nơi nhận: - Ban GĐ (để b/c); - Các k/p (để t/h); - Lưu VT, QLCL./.

PHÓ GIÁM ĐỐC TRƯỞNG PHÒNG QLCL             Bs Phạm Hồng Quân

 

 
PHỤ LỤC: BIỂU ĐỒ SO SÁNH SỰ HÀI LÒNG NỘI TRÚ GIỮA CÁC KHOA LÂM SÀNG